Часть 2
5. Don’t be rude to Seller Perfomance.
Это не новость, что, как бы не складывалась ситуация при восстановлении аккаунта, – не стоит грубить Seller Perfomance Team, однако многие продавцы после блокировки настолько расстроены, что забывают об этом правиле и отправляют письма с претензиями или недопустимой лексикой. Уверяем Вас, что это не то, что поможет в решении вопроса, более того – только навредит Вам.
Стоит понимать, что блокировки листингов или аккаунта – неотъемлемая часть ведения бизнеса на Amazon. В случае, если Вы получили блокировку, необходимо спокойно проанализировать ситуацию и сосредоточиться на подготовке правильного и качественного plan of actions.

6. Не отправляйте несколько писем после подачи первой апелляции.
После того, как Вы отправили первую апелляцию, лучше всего подождать около недели, прежде чем предоставлять дополнительную информацию или документы. Времена, когда можно было получить не просто автоматический ответ, а реальное решение вопроса за 12-24 часа, к сожалению, уже позади. В очень редких случаях аккаунт восстанавливается в эти сроки. Связано это с огромной загруженностью Seller Perfomance Тeam. Также стоит учитывать, что Seller Perfomance часто не отправляет сообщение о том, что апелляция принята, это распространенная ситуация, не стоит нервничать.
Обычно продавцы начинают переживать и думать, что Seller Perfomance не получила их апелляцию. Из-за этого многие отправляют несколько апелляций, как правило, с немного другим текстом, а иногда и обоснованиями своей позиции, в надежде, что хоть одна из этих апелляций даст результат. Чаще всего это лишь увеличивает продолжительность восстановления аккаунта и принятия решения по нему. Так как Seller Perfomance может запутаться и не понимать, какая именно апелляция является последней, и на какую им стоит реагировать.

7. Не обвиняйте покупателей во время восстановления аккаунта! И вообще – не обвиняйте их.
Некоторые продавцы подают апелляции, в которых пытаются переложить ответственность за ситуацию на действия покупателя или действия самого Amazon.
Amazon – это компания, ориентированная в первую очередь на покупателя. Все условия и политики использования Amazon написаны таким образом, чтобы покупатель всегда получал максимально комфортные условия, поэтому никакая апелляция, обвиняющая покупателя, не даст положительного результата. Что касается обвинения Amazon, то считается, что продавец ознакомился и знает все условия и политики Amazon, именно поэтому обвинение Amazon тоже малоэффективно.
Единственный правильный вариант – признать свою вину (даже если Вы не согласны с этим). В апелляции Amazon хочет увидеть, какие именно действия Вы собираетесь предпринять, чтобы сделать покупателей счастливее, в соответствии с правилами и условиями Amazon.

8. Не пишите сразу Джеффу Безосу – это последняя стадия.
Для многих продавцов на Amazon является единственным источником дохода. Более того, как только аккаунт был заблокирован, продавцы впадают в отчаяние и хотят его восстановить сразу же. Именно поэтому многие моментально пишут на почту Джеффа Безоса, как только не получают быстрого и положительного ответа от Seller Perfomance.
Из-за огромного количества писем, которые приходят на официальную почту Джеффа Безоса, по разным темам, этот метод обычно не приводит к положительному результату. Естественно, что сам Джефф Безос не читает все эти письма, они просто попадают в соответствующий escalation department, и именно там рассматриваются эти письма.
К сожалению, если был получен негативный ответ, то восстановить такой аккаунт будет очень сложно. Лучше решать вопрос непосредственно с Seller Perfomance, и только в крайнем случае, если Вы абсолютно уверены в собственной правоте, грамотно составили plan of actions и подготовили все документы корректно, – только тогда можно написать на почту Джеффа Безоса, воспринимайте это как последнюю инстанцию.

Вышеприведенные советы не являются инструкцией к решению любого спора с поддержкой Amazon, но следования им могут Вам сильно помочь при блокировке Вашего аккаунта или листинга. Это, конечно, неприятная ситуация, но не стоит ее усугублять, забыв об этих простых, но в то же время важных правилах.

Подготовил материал
Руководитель отдела E-commerce
Алексей Михальчук